Спосіб розгляду скарг та претензій

ПОРЯДОК РОЗГЛЯДУ СКАРГ І РЕКЛАМАЦІЙ (далі — «Порядок»)

I. Вступ

1. Цей Порядок встановлює правила розгляду скарг і рекламацій компанією Pojišťovna VZP, a.s., IČO 271 16 913, з місцезнаходженням: Lazarská 1718/3, 110 00 Прага 1 (далі — «страхова компанія») і процедуру, якої мають дотримуватись відповідні фізичні або юридичні особи, зацікавлені в належному та своєчасному наданні послуг страховою компанією або її зовнішніми партнерами, у разі подання скарги чи рекламації.
2. Скаргою для цілей цього Порядку вважається звернення до страхової компанії або стороннього суб’єкта від фізичної або юридичної особи, в якому висловлюється незадоволення неналежною поведінкою працівників страхової компанії або інших осіб, через яких страхова компанія здійснює свою діяльність (зовнішні суб’єкти або їхні працівники). Подати скаргу має право особа, якій було надано або запропоновано послугу страховою компанією або зовнішнім суб’єктом, або інша особа, яка має правовий інтерес у виконанні договору страхування.
3. Рекламацією для цілей цього Порядку вважається звернення до страхової компанії або зовнішнього суб’єкта, в якому вказується, що послуга була надана з порушенням чинного законодавства, з вимогою до страхової компанії або зовнішнього суб’єкта надати відповідь або усунути виявлені недоліки. Рекламацією також вважається пред’явлення вимог щодо неналежного виконання за договором страхування (незгода з розміром або термінами виконання зобов’язань) відповідно до Цивільного кодексу. Подати рекламацію може лише особа, якій було надано послугу.
4. Заявником у межах цього Порядку є особа, яка подала скаргу або рекламацію, та яка має право на це (наприклад, страхувальник, застрахована або уповноважена особа). Заявником також вважається представник, що діє на підставі довіреності — у такому випадку довіреність із підписом довірителя повинна бути додана до скарги або рекламації.
5. Кожне звернення розглядається за його змістом, а не за формальним позначенням.

II. Вимоги до скарги або рекламації

Скарга або рекламація повинна містити принаймні такі дані:

1. Ім’я / торгова назва та контактні дані заявника. Для належного розгляду скарги або рекламації заявник повинен надати особисті дані, які дозволять ідентифікувати його, зокрема ім’я, прізвище та актуальні контактні дані. Анонімні звернення не розглядаються як скарги або рекламації та відкладаються.
2. Предмет і зміст скарги або рекламації. У власних інтересах заявник має надати якнайбільше інформації про обставини справи. Скарга або рекламація повинна містити зокрема:
   • номер договору страхування, до якого вона відноситься
   • перелік усіх важливих фактів для оцінки справи
   • детальне обґрунтування незадоволення або опис порушення
   • документи, що підтверджують обґрунтованість скарги або рекламації
3. Що вимагає заявник. Заявник повинен чітко зазначити, чого саме він домагається.

III. Подання скарги або рекламації

Скаргу або рекламацію можна подати такими способами:

• письмово за адресою страхової компанії: Pojišťovna VZP, a.s., Lazarská 1718/3, 110 00 Прага 1
• електронною поштою на адресу info@www.pvzp.cz
• через електронну скриньку страхової компанії (datová schránka)
• усно під час особистої зустрічі
• телефоном за номером 233 006 311

IV. Строки розгляду

1. Початок перебігу строків Строки починають свій перебіг з наступного дня після отримання скарги або рекламації страховою компанією, навіть якщо їх було передано страхувальному посереднику.
2. Тривалість строків:
   • Скарга буде розглянута протягом 30 днів з моменту її отримання страховою компанією. У виняткових випадках строк може бути подовжений до 60 днів. У такому разі заявник буде повідомлений протягом 30 днів про подовження строку.
   • Рекламація буде розглянута протягом 30 днів з моменту її отримання. Подовження строку можливе лише за згодою заявника і страхової компанії.
3. Своєчасність подання:
   • Скаргу або рекламацію необхідно подати без зволікання після того, як виникла ситуація, що є предметом звернення, або після того, як заявник про неї дізнався.
   • Рекламацію можна подати лише протягом 3 років від моменту, коли з’явилась така можливість. Після цього право на пред’явлення вимог втрачається. Прострочена рекламація вважається скаргою – право на подання скарги не втрачається, однак неможливо домогтися усунення недоліків.

V. Недоліки скарги або рекламації

Якщо скарга або рекламація не містить необхідних відомостей і документів для належного розгляду, страхова компанія попросить заявника їх доповнити. Якщо заявник не надасть запитані матеріали, страхова компанія залишає скаргу або рекламацію без розгляду.

VI. Способи вирішення скарги або рекламації

1. Після розгляду страхова компанія вирішить скаргу або рекламацію одним із таких способів:
   • Скарга або рекламація залишається без розгляду:
     • через недотримання формальних вимог (наприклад, анонімне звернення; відсутність необхідних даних, які не були надані після запиту)
     • якщо йдеться про повторне необґрунтоване звернення щодо того ж питання, яке вже було розглянуто без нових обставин
   • У разі обґрунтованої або частково обґрунтованої скарги або рекламації страхова компанія задовольнить її та вживе відповідні заходи.
   • Необґрунтована скарга або рекламація відхиляється.
2. За винятком анонімних звернень, заявник завжди отримує інформацію про результат розгляду його звернення.

VII. Подальші можливості для вирішення спорів

У разі незадоволення результатом розгляду скарги або рекламації заявник може звернутися до таких органів:

• Нагляд за діяльністю страхової компанії здійснює Чеський національний банк, Na Příkopě 28, 115 03 Прага 1, www.cnb.cz
• Контроль за якістю послуг у сфері майнового страхування здійснює Чеська торговельна інспекція, Štěpánská 567/15, 120 00 Прага 2, www.coi.cz
• Орган альтернативного вирішення спорів — Уповноважений офіс Чеської асоціації страхових компаній, Elišky Krásnohorské 135/7, 110 00 Йозефов, Прага 1, www.ombudsmancap.cz
• У разі договорів страхування, укладених онлайн, споживач може скористатися онлайн-платформою для вирішення спорів: www.ec.europa.eu

У Празі, 01.08.2024