Způsob vyřizování stížností a reklamací

ŘÁD PRO VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ A REKLAMACÍ
(dále jen „Řád“)

I. Úvod

Řád stanoví pravidla vyřizování stížností a reklamací společnosti Pojišťovna VZP, a.s., IČO 271 16 913, se sídlem Lazarská 1718/3, 110 00 Praha 1 (dále jen „pojišťovna“) a postup, jak mají příslušné fyzické či právnické osoby s právním zájmem na řádném a včasném poskytování služeb ze strany pojišťovny či s ní spolupracujících externích postupovat v případě podávání stížnosti či reklamace.
Stížností se pro účely Řádu rozumí podání učiněné vůči pojišťovně či externímu subjektu ze strany určité fyzické nebo právnické osoby, ve kterém vyjadřuje nespokojenost s nepatřičným jednáním zaměstnanců pojišťovny nebo jiných osob, prostřednictvím kterých pojišťovna vykonává svoji činnost (externí subjekty či jejich zaměstnanci). Stížnost je oprávněna podat fyzická nebo právnická osoba, které byla ze strany pojišťovny či externího subjektu poskytnuta či nabízena služba, či jakákoli jiná osoba, která má právní zájem na plnění pojistné smlouvy.
Reklamací se pro účely Řádu rozumí podání učiněné vůči pojišťovně či externímu subjektu ze strany určité fyzické nebo právnické osoby, ve kterém uvádí, že jí ze strany pojišťovny či externího subjektu byla poskytnuta služba v rozporu s obecně závaznými právními předpisy, a obsahující požadavek na vyjádření pojišťovny či externího subjektu, případně nápravu vzniklého stavu. Reklamací je i uplatnění práv z vadného plnění z pojistné smlouvy (nesouhlas s výší či včasností plnění) ve smyslu občanského zákoníku. Reklamaci je oprávněna podat jen ta fyzická nebo právnická osoba, které byla ze strany pojišťovny či externího subjektu poskytnuta služba.
Podatelem se pro účely Řádu rozumí osoba, která podala stížnost či reklamaci, a o níž se předpokládá, že je oprávněna tak učinit (např. pojistník, pojištěný, oprávněná osoba); za podatele se považuje i fyzická či právnická osoba, která jedná za podatele na základě plné moci; v takovém případě musí být plná moc s podpisem zmocnitele, ze které vyplývá oprávnění zmocněnce podat stížnost či reklamaci, ke stížnosti či reklamaci přiložena.
Každé podání je vždy posouzeno podle jeho obsahu, nikoliv podle formálního označení.

II. Náležitosti stížnosti či reklamace

Stížnost či reklamace musí obsahovat alespoň následující údaje:

Jméno / obchodní firma a kontaktní údaje podatele.
Aby mohla být stížnost či reklamace řádně vyřízena, musí podatel uvést osobní údaje, které pojišťovně umožní provést ztotožnění podatele, zejména tedy jméno, příjmení a aktuální kontaktní informace. Anonymní podání není považováno za stížnosti či reklamaci a je odloženo.
Předmět a obsah stížnosti či reklamace.
Podatel musí ve svém vlastním zájmu sdělit výstižnou formou co možná nejvíce podrobností o reklamovaném plnění či předmětu stížnosti. Stížnost či reklamace by tedy měla obsahovat zejména:
- číslo pojistné smlouvy, ke které se stížnost či reklamace vztahuje
- označení všech rozhodných skutečností pro posouzení stížnosti či reklamace
- podrobné zdůvodnění nespokojenosti podatele či popis namítaného pochybení
- podklady, na základě kterých bude možné oprávněnost stížnosti či reklamace posoudit
Čeho se podatel domáhá.
Podatel musí ve svém vlastním zájmu sdělit co nejpřesněji, čeho se domáhá či co požaduje.

III. Doručení stížnosti či reklamace

Stížnost či reklamace může být učiněna následujícími způsoby:

písemně na adresu sídla pojišťovny: Pojišťovna VZP, a.s., Lazarská 1718/3, 110 00 Praha 1
elektronickou poštou na e-mailovou adresu info@pvzp.cz
prostřednictvím datové schránky pojišťovny
ústně při osobním jednání
telefonicky na 233 006 311

IV. Lhůty pro vyřízení

Započetí běhu lhůt
Lhůty pro vyřízení stížnosti či reklamace začínají běžet ode dne následujícího po přijetí stížnosti či reklamace pojišťovnou, a to i v případě předání stížnosti či reklamace pojišťovacímu zprostředkovateli.
Délka lhůt:
- Stížnost bude vyřízena do 30 dnů od okamžiku jejího obdržení pojišťovnou. V odůvodněných případech může být lhůta pro vyřízení stížnosti prodloužena až na 60 dnů. V takovém případě je podatel informován do 30 dnů, že jeho stížnost bude vyřízena ve lhůtě dle věty předchozí.
- Reklamace bude vyřízena do 30 dnů od okamžiku jejího obdržení pojišťovnou. Na případném prodloužení lhůty se musí podatel a pojišťovna dohodnout.
Včasnost podání:
- Stížnost či reklamace musí být podána bez zbytečného odkladu po tom, kdy nastala skutečnost, které se stížnost či reklamace týká, případně bez zbytečného odkladu po tom, kdy se o takové skutečnosti podatel dozvěděl.
- Reklamaci je možné podat pouze do 3 let od okamžiku, kdy ji bylo možno uplatnit poprvé, následně se práva z vadného plnění promlčí. Opožděně podaná reklamace bude považována za stížnost – právo podat stížnost se nepromlčuje, ovšem nelze již s úspěchem uplatňovat námitky proti vadnému plnění.

V. Nedostatky stížnosti či reklamace

Pokud stížnost či reklamace neobsahuje informace a podklady potřebné k jejímu řádnému a včasnému vyřízení, pojišťovna požádá podatele o jejich doplnění. Neobdrží-li pojišťovna příslušná doplnění tak, aby mohla stížnost či reklamaci řádně a včas vyřídit, stížnost či reklamaci odloží.

VI. Možnosti vyřízení stížnosti či reklamace

Pojišťovna po jejím posouzení stížnost či reklamaci vyřídí některým z následujících způsobů:
- Stížnost či reklamaci odloží:
  - pro nesplnění formálních náležitostí (např. anonymní podání; stížnost či reklamace neobsahovala informace a podklady potřebné k jejímu řádnému a včasnému vyřízení a podatel je přes výzvu nedoplnil)
  - jedná-li se o opakovanou nedůvodnou stížnost či reklamaci (stížnost či reklamace, týkající se stejného předmětu a podaná či uplatněná týmž podatelem jako stížnost či reklamace již vyřízená, která nepřináší žádné nové skutečnosti a formální a věcné přezkoumání potvrdí správnost vyřízení původní stížnosti či reklamace)
- Stížnosti či reklamaci, kterou vyhodnotí jako oprávněnou či částečně oprávněnou, v rozsahu oprávněných nároků vyhoví a přijme příslušná nápravná opatření.
- Neoprávněnou stížnost či reklamaci zamítne.
S výjimkou případu anonymního podání pojišťovna vždy podatele informuje o způsobu vyřízení jeho stížnosti či reklamace.

VII. Prostředky nápravy

V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti či reklamace se může podatel obrátit na následující orgány:

Dohled nad činností pojišťovny vykonává Česká národní banka, Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, www.cnb.cz
Dohled nad kvalitou poskytovaných služeb v oblasti neživotního pojištění vykonává Česká obchodní inspekce, Štěpánská 567/15, 120 00 Praha 2, www.coi.cz
Orgánem alternativního řešení sporů v oblasti neživotního pojištění je Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven z.ú., Elišky Krásnohorské 135/7,110 00 Josefov, Praha 1, www.ombudsmancap.cz
V případě pojistných smluv uzavřených on-line má spotřebitel možnost využít online platformu pro řešení sporů dostupnou na internetové adrese www.ec.europa.eu

V Praze dne 01.08.2024